Communicatie

Strategie customer decision journey

Wij kunnen u helpen bij het creëren van een positieve en consistente klantbeleving - en dus betere commerciële resultaten door de customer journey in kaart te brengen en te zorgen voor de goed aansluiting tussen de verschillende kanalen.

Nadat de business strategie is en er vastgesteld is welke doelgroepen we gaan aanspreken gaan we de Customer Journey en de middelen in kaart brengen. We brengen dus samen met u de klantreis in kaart. We bepalen per doelgroep op welk moment, met welke boodschap en op welke plek we met de doelgroep communiceren. De media is veelal online georiënteerd. Er zijn diverse fasen die per doelgroep inzichtelijk moeten worden, denk hierbij aan de:

  • aandachtsfase (via emotie raken)
  • conversiefase (duidelijk aanbod)
  • post purchase fase (pro actieve hulp)
  • Evaluatie fase (reviews/tutorials)
  • loyaliteitsfase (herhalingsaankopen, gebruiksmomenten, recepten)

Koppel de klantreis aan touchpoints (kernwaardes) die uit de strategie komen en daarmee koppel je het merk aan de doelgroep.

Ook brengen we hun online media gedrag in kaart. Als dat gedaan is gaan we content ontwikkelen (dat kan van alles zijn zoals tekst, beeld, video, infographics, design, promoties etc.) vervolgens bepalen we de distributie om de doelgroep te bereiken en daarna blijft de analyse fase over om te leren van onze successen en onze fouten. De consumer feedback loop zorgt ervoor dat we continue bezig blijven deze aspecten voor de organisatie aan te passen en daarmee nog effectiever te maken.

Inzicht krijgen in de klantreis is de sleutel tot succes!

 

Wij werken met een stappenplan. Eerst brengen we de organisatie in kaart; wie is verantwoordelijk voor IT en customer care. Alle disciplines worden aangehaakt in het proces. Waarna we het klantgedrag en de customer journey inzichtelijk maken. Na de 0-fase beginnen et in het multidisciplinaire team met de creatie van klantbeleving, waaronder campagnes. Waarbij we op microniveau de touchpoints op de klantreis orkestreren en de positieve piekmomenten creëren. Dit leidt binnen enkele maanden tot succes.

5 Trends binnen de customer journey waarmee we rekening houden zijn

1. De Consument is zelf regisseur en gedraagt zich als een veeleisende VIP-contentshopper

Consumenten bepalen steeds vaker zelf aan welke informatie ze wel of geen behoefte hebben en hebben de commerciële media daar steeds minder voor nodig. Het bereik van de commerciële media (in de vorm van reclame, advertising, e.d.) neemt de laatste jaren af. Dit komt enerzijds door de verbreding van media en de technologische vernieuwingen. Anderzijds komt dit door het gebruik van advertentie-blokkerende technieken.

Consumenten regisseren zelf welke content ze wel of niet willen ontvangen en dit leidt tot een andere customer journey dan pakweg 5 jaar geleden.

De verwachtingen van de consument ten opzichte van content zijn enorm veranderd, hierdoor is de consument een veeleisende VIP Content shopper geworden. De consument verwacht relevante en persoonlijke content,24/7 interactie, service en gemak. Daarbij willen ze volledige transparantie rondom kwaliteit, prijs, herkomst etc. Kortom: eerlijke en authentieke content.

We moeten dus op zoek naar andere manieren om in contact te komen met hun klant.

2. De Klant is verder dan veel bedrijven/merken

Veel bedrijven denken nog multichannel: dezelfde boodschap wordt via meerdere kanalen gecommuniceerd door verschillende interne afdelingen zonder regie vanuit de #customer journey van de consument. Consumenten gedragen zich echter al omnichannel. Wij moeten als merk daarin mee en zodanig onze interne processen inrichten dat wij vanuit de customer journey kunnen werken.

3. Van Mobile First naar #Moment first 

Mobile devices worden steeds belangrijker om contact te maken met de consument. Wat ik regelmatig merk, is dat mobile first als communicatie/marketing strategie is gekozen. Op deze manier blijf je denken en handelen vanuit middelen, terwijl de uitdaging is om vanuit de #customer journey te starten. De focus moet liggen op het moment dat je de consument kunt bereiken en niet op het middel: Moment First.

4. Nieuwe samenwerkingen

Nieuwe samenwerkingen ontstaan waarbij de behoefte/interesses van de consument het centrale uitgangspunt zijn, op deze manier ontstaat er een echte consistente boodschap. Om persoonlijke en relevante content te maken, moeten wij ook data, distributie en techniek samenvoegen met marketing en communicatie. Alleen dan ontstaat er een vliegwieleffect. 

5. Van Content dirigent naar Klantdirigent

De Contentdirigent moet een totaal overzicht hebben van alle relevante middelen en data. Alle betrokken afdelingen, reclame-/ mediabureaus, app- / websitebouwers en analytics experts moeten aanhaken. Regie creëren op dit hele proces en dit proces als een cyclus aanvliegen is essentieel, anders neemt de klant de dirigent rol over.

Als je het klantproces centraal stelt en op basis hiervan het bedrijfsproces inricht, dan slaag je er zelfs in om van #CONTENT dirigent #KLANT dirigent te worden. Zo bereik je gericht je business- en marketing- en communicatiedoelstellingen.

Meer weten? Bel Bas Westerbeek, tel: 020 4686660.